让用户和制造商共享国美情怀。32年来,国美零售每一件家电的卖出都与用户建立起紧密沟通的桥梁。在国美零售高层看来,国美的家电有情感、有温度,是家庭组成不可或缺的一部分。
过去,在国美零售门店经常看到一些场景:小两口准备结婚,开开心心逛门店;节日期间,儿子陪伴父母选购一台冰箱、一台洗衣机;妈妈带着孩子买手机……家电零售是一个寄托情感的行业。国美作为零售商和服务商,永远是制造商的伙伴、用户温暖的港湾。
尽管家电行业存在着巨大压力,但是其衍生品或迭代品正在快速成长。比如,国美零售提供的家庭整体解决方案已经面世,其包括全屋净化水系统、全屋空调系统、橱柜和厨电一体化系统等。从国美零售终端数据来看,该类业务的版图正在迅猛拓展。
不仅如此,新需求带动的创新类产品也在快速成长。2019年春节前一周,国美零售一天就售出松下扫地机器人1万多台、三星智能门锁1万余个,销量剧增。除去国美零售新渠道因素,这种变化也体现出当今消费需求的升级和多样化。
此外,服务上也有所突破。之前,国美零售始终在填补空白市场,而现在则以新业务来激活市场。新阶段,国美开展以旧换新业务,将更有吸引力的产品带给用户。这对国美零售的供应链和服务链提出了更高要求。
国美在不断针对市场的需求,进行自主品牌的创新尝试。在整个智能家庭终端,国美推出“刀锋”智能电视、“星耀”智能语音空调等一系列自主品牌产品。国美与各大厂商不是“零和游戏”中的对手关系,而是 “吃鸡游戏”里的队友。
作为零售商,服务能力至关重要。国美零售以 “家·生活”整体方案提供商、“家·生活”服务解决商、“家·生活”供应链输出商这三个全新角色,正逆势突围,走国美特色的零售道路。
在服务体系上,国美将通过“服务产品化、专业化服务队伍、商品全生命周期服务”三大举措来加速转型,构建优质健全的服务体系,免除服务后市场的后顾之忧。
此外,国美对自身的服务产品不断细分。2018年,国美服务产品SKU从200个延展到800个,广泛涉及家安装、家清洁家维修、家回收等服务;其次,打造送安同步、套购商品“一次达” 一级城市“当日达”、县域“次日达”、晚就赔、一键退换等标杆服务产品,来全面升级用户体验。再次,国美正在培养自己的服务工程师队伍,目的就在于将安装员、配送员转变成为“家·生活”服务工程师,以顾问的姿态建立与客户的服务黏性,服务商品的全生命周期。
目前,国美自有品牌——国美智能,已经开始为消费者提供智慧家庭整体解决方案。国美智能搭建了 “产品+IoT云平台+数据运营”的智慧家生态模式,通过云计算、大数据、场景模型等技术,完成以APP、音箱、路由器等多介质为中枢,从而实现智能家电多设备语音控制的场景搭建。值得一提的是,国美智能还完成了跨品牌、跨品类互联互通的破壁之举,形成开放的智慧家庭平台。
关于未来智能家庭的普及,国美零售高层认为,首先要解决情感问题,其次是家庭刚性需求,创造一个包括空气、灯光、水源的良好环境。这方面,国美零售永远是用户的温暖港湾。同时,我们也希望更多消费者享受到国美的人性关怀。
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