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7月21日,36氪“WISE2022新消费品牌峰会”在杭州钱江新城万豪酒店举办,本次峰会邀请到30+知名投资机构、消费品牌方和服务商的高管们一起来探讨新消费品牌的创新趋势和发展机遇。其中,智能清洁机器人新锐品牌云鲸智能CMO阎乐受邀出席峰会,并在现场分享了主题为“如何创新用户体验”的演讲。
云鲸智能创立于2016年,是一家立足于家用清洁机器人领域的科创公司,同时也是一个为用户的自由和热爱而造的生活方式品牌,目前已向市场推出2款扫拖机器人产品,走进全球超100万用户家庭。2019年,云鲸发布“会自己洗拖布”的一代产品,上市首日便售罄,销售额突破千万,并在2020年成为天猫历史上第一个上市不到1年时间就登陆超级品牌日的新品牌,当天销售额破1亿。2021年,云鲸推出“连水都不用换了”的云鲸二代,在双十一正式开售首日1分钟就销售破亿,7分钟就破了2亿。而在刚刚过去的2022年618,云鲸全渠道销售额破4亿。
云鲸品牌的快速崛起也受益于“懒人经济”。最近几年,国内生活消费水平逐渐提高,同时由于生活和工作节奏的加快,让不少年轻人缺乏时间、不愿意花时间打扫房间,而能够代替人工打扫房间的扫地机器人成为备受追捧的智能家居产品。今天,“懒人”不再是贬义词,而成为新时代消费者的标签,越来越多人追求“精致、有品质的懒”。普华永道调查报告显示,超过40%的用户愿意为更好的产品便利性、更友好热情的体验支付更高的价格。对此,云鲸智能CMO阎乐在演讲中提到,“我们有理由相信消费者愿意为了优秀的体验去选择一个新品牌,而优秀的用户体验来自产品本身和服务本身”。
据阎乐介绍,在产品创新层面,云鲸产品迭代的本质原则是“让用户少做一步,再少做一步”。
2019年,云鲸团队历经三年,研发出“会自己洗拖布”的一代产品,让用户少了“洗拖布”这一步,推动行业进入自清洁时代。2021年9月,时隔两年,云鲸正式向市场推出“能自动上下水”的二代产品,采用水箱版和自动换水版两个版本,其中自动上下水版具备自动回洗拖布、拖布烘干、自动上下水、自动添加清洁剂、定时清洁等功能,率先实现了在拖地方面的全自动体验。云鲸二代让用户再少做了“装水、换水”这一步,推动了自动上下水功能在行业内的普及。
同时,为了给用户带来更优质的体验,云鲸在2021年成立了一个周边部门,名字叫NARWOW,中文翻译是“云鲸鲸喜”,这个部门是专为云鲸用户设立,而为用户带来“鲸喜”是这个部门唯一的KPI。据了解,2021-2022年,云鲸连续两年分别给20万用户、70多万用户送了新年礼物,而这些礼物是云鲸周边团队根据用户喜好精心设计。
值得一提的是,2021年云鲸把具备自动上下水功能的J2推向市场,同时做了一个决定:自建上门服务团队,为用户解决“安装难”的顾虑,让用户再少做一步“安装”的动作。云鲸不仅和第三方机构合作打造“鲸匠”服务团队,还推出自营“鲸喜”特色服务,组建了一支年轻有活力、专业高素质的团队,在上门服务时引导用户解锁“鲸喜”,让服务环节更温馨有趣、更贴心有爱,颠覆了传统家电服务模式。
实际上,由于扫地机智能化、自动化程度更高,其安装难度远超传统家电,而云鲸需要从头开始探索重运营的线下服务体系,这可能是一件“吃力不讨好”的事情。对此,阎乐也分享了云鲸团队做上门服务的初心,“我们想把服务做好,基于市面上不能满足我们的需求,所以我们就自己搭建了一个团队来做这个事,只要用户需要,再困难我们也要去做。”
经过一年的探索,云鲸已建立了一套成熟、完善的上门服务管理体系,为消费者提供从预约上门、勘察安装、试机检漏、使用与保养讲解、售后维保等一站式服务。截至目前,云鲸服务覆盖全国近300个城市和地区,用户好评率达到99%以上。
云鲸品牌崛起的背后,是通过好产品和好服务本身实现对用户体验的创新,这同样离不开云鲸团队对“自由自爱,有所热爱”品牌理念的坚持。正如云鲸CMO阎乐所说,“我们希望能让用户从繁忙家务中解放出来,获得真正的自由,有更多的时间追求他们所热爱,所想要做的事情。这是云鲸创立的初心,也是我们不断去挑战‘看上去不可能的事情’的源动力。”
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