对于诸多软件服务企业来说,基于售后高效率、低成本、快反应的需求,引入远程技术支持手段已经是一种较为常见的做法,远程桌面又是远程技术技术最为常用的工具。
对于企业售后服务部门的管理者来说,一线技术支持人员如果在缺乏统一管理的情况下,以个人身份独立使用远程控制软件,十分不利于企业构建合规高效的远程售后服务体系。虽然这看似能够节省一部分软件费用的开支,但造成的安全隐患,以及后续的客诉处理不当导致商誉损失等等,代价都是远高于前者的。
因此,企业十分有必要引入一个带有坐席管理体系的远程技术支持解决方案,将其嵌套进入自身的售后管理体系。正好,在远控领域耕耘十余年的“国民远控”向日葵所推出的“领航”解决方案就十分适合。
搭建远程售后体系的注意点
从企业管理角度出发,构建远程售后体系有两个方面值得我们关注:
其一,如何有效对远程技术支持行为进行有效的管理,使团队的对外售后服务始终处于可控状态。
其二,如何提升售后技术支持团队同时处理多个服务需求而不降低效率。
今天我们就从这两个问题出发,以向日葵领航方案为样本,简单解析一下企业应该有效借助向日葵领航方案搭载的功能对远程售后服务建立起有效的管理。
坐席体系理清售后管理权责
领航方案核心的“坐席管理体系”能够有效帮助企业搭建一个远程售后体系的管理框架。在该体系下,管理员掌握企业的主帐号,可以在后台创建下辖的坐席帐号,将独立的坐席帐号分配给具体的一线售后人员或者小组使用,为不同的坐席帐号分配不同的客户,实现客户一对一负责,避免前后服务不一致的情况发生。
此外,如果相关岗位人员发生变动,管理者可以删除对应的坐席ID,客户的记录任然能够保留在管理平台,保持服务的延续性。
此外,向日葵领航方案还搭载了星标客户功能,可以将重点的客户信息存档备注,便于进一步服务,而向日葵后台对于客户信息的集中式管理则可以帮助管理者查看坐席员工的客户追踪记录,实现集中的审计、溯源。
而针对远程协助的后续的客诉应对和追溯,向日葵搭载的录屏追溯和远控日志功能则可以帮助企业有效应对。总而言之,想要建立管理体系,明确的权责划分是不可少的。
多坐席处理并发业务需求
许多企业在进行远程技术支持的时候,常常会遇到多个需求并发的状态,应对这样的情况,可以通过采购多个坐席帐号组合成为一个服务群的模式解决,实现“多对多”处理不同的并发需求,大大提升企业远程售后技术支持的效率和体验。
这里举一个简单的例子,企业需要提供远程售后技术支持的客户往往会涉及不同的领域和行业,因此大部分企业在构建售后技术支持体系的过程中会以此为依据将整个售后团队分为不同的项目组,负责对接不同属性的客户。
为此,我们可以预估不同领域客户的需求量,为小组配置坐席帐号名额,同时设置一个机动的帐号组在并发需求突然增加的时候投入使用,相比于饱和式的配置,可以大大降低成本,同时保证高效率的服务。当然,这样的策略需要管理者把控预备帐号的调用规则,做好相关的备注和记录,以便对整体的工作进行有效的调度和复盘。
总结:优质方案可快速推进远程售后管理体系的建立
由上述两个问题,我们可以观测到,建立一个可靠的远程售后管理体系,优质的解决方案是必须的,而向日葵领航基于“坐席”的设计成功为这一过程打下了坚实的基础。
此外,向日葵一方发起,一方接受、客户免安装等特性又可以在具体的远程环节提升效率,进一步提升方案的可用性。在有这样一个方案搭建整体框架的情况下,企业管理者基于此可以进一步展现管理技巧,最终在售后技术支持这个环节实现降本增效,提升企业效益。
本文网址：
