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进入存量经济时代，客户服务质量对企业的发展至关重要，企业需要仔细考虑如何提供更高质量的服务和产品，以满足客户的需求。
改进服务能力、变革服务体系都是以客户为中心、持续提升客户服务能力、追求客户满意的总体目标为导向。
美国最大的在线鞋类零售商Zappos公司的总裁Tony Hsieh曾表示：客户服务不应只是一个部门的工作，它应当是全公司的责任。
在很多情况下，客户服务不仅仅是售后部门的责任，整个公司的各个部门都需要通力合作。
过去，服务只是销售的附属品，企业将服务部门视为成本部门，服务中心只是为了处理客诉和提供售后解决方案，忽视了客户的体验。
通过与许多企业的沟通，我们发现企业普遍面临以下问题：
1、缺乏完整的流程和管理支持，各部门各自为战。
2、服务中心只是一个投诉中心，企业对服务的重视程度低导致服务质量下降。
3、管理方式粗放，没有对客户问题进行归档和分析。
4、缺乏系统支持，无法累积问题解决方案。
ITR：解决服务问题，促进产品优化
如何实现公司内部不同部门之间的协作和系统管理？售前的问题如何反馈给售后？
ITR客户服务流程成为解决客户问题和促进产品优化的关键方法。ITR（Issue To Resolution）是指从问题发现到问题解决的横向流程。
这一服务理念最早来自华为公司在2007年推出的ITR变革。华为希望将ITR流程作为公司的一级价值流程，全面梳理和构建，力图打造流程型组织。
ITR可以为企业带来多重收益：在客户层面，提供更加标准化的服务，提高客户满意度；在企业层面，实现以客户为中心，满足客户需求，提升服务质量和运营效率，为业务发展和拓展提供支持。
ITR流程的主要阶段
客户问题处理的ITR流程主要包括受理、处理和关闭三个阶段。
在问题受理阶段，要及时回应客户的请求，及时性是衡量客户服务水平的直接标准。与客户沟通后，获取故障问题描述、关键信息等，并在内部系统中查询相关数据信息和维保服务。根据维保规定进行工单申请和设备信息注册，并将工单分配给相应的工程师进行处理。
在问题处理阶段，通过技术手段确认故障，收集故障信息，准备和交付解决方案。在这一阶段除了常规的信息收集和问题解决外，更重要的是建立案例库和知识库。
问题解决后，及时录入存档，以备以后查询，指导后续问题处理
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