【环球网科技报道 记者 林迪】日前，中国消费者协会发布《“双11”消费维权舆情分析报告》（以下简称为“报告”）。报告显示，“双11”负面信息集中表现在快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题。为此，中国消费者协会给出相应的建议。
报告显示，进入第11个年头的“双11”网购交易再次火爆，网络零售市场规模又创新高。据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示，今年11月1日到11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长了26.7%。来自中国人民银行微信公众号数据则显示：“双11”当天，网联、银联共处理网络支付业务17.79亿笔、金额14820.70亿元，相当于全国人民每人下单超过1笔，人均下单1000元。
然而，“双11”跳跃式增长的销售数字背后，也不乏消费者对“双11”大促的“吐槽”。为切实发挥社会监督作用，了解“双11”消费者意见建议，聚焦消费体验短板，完善纠纷解决机制，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对11月1日——11月15日期间“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。
据了解，监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰，为132928条。在信息传播渠道上，“双11”的负面信息传播以微博为主要渠道，信息量492482条，占比75.14%。
“双11吐槽集中点”
值得关注的是，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。以下为具体说明：
1、快递配送问题多，购物体验打折扣
监测期内，共收集快递负面信息196872条，负面信息在11月12日达到高峰，为63762条，起因是“快递车起火事件”。同时，与该事件相关信息在监测期内有123659条。
此外当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。
2、售后服务多短板，退货规则折磨人
监测期内，共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰，为27792条，高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。
“双11”前后，有关售后服务的问题较为分散，主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。
3、促销优惠套路深，预售规则确实坑
监测期内，共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰，为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。
4、直播带货引争议，“虚假宣传”上热搜
监测期内，共收集促销宣传负面信息137940条。从日趋势图上看，负面信息在11月11日达到信息高峰，为16209条。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。
5、产品质量藏隐患，消费安全引担忧
监测期内，共收集产品质量负面信息56872条，负面信息在11月11日达到高峰，为9311条。监测期内，质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及，不容忽视。
6、价格变化实在快，买的不如卖的“精”
监测期内，共收集价格负面信息42550条。负面信息在11月11日达到高峰，为6488条。“双11”当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。
7、促销短信频造访，不堪骚扰很“闹心”
监测期内，共收集信息骚扰负面信息19332条，负面信息在11月11日骤增并达到峰值5336条。临近“双11”当天，骚扰信息明显增多，商家广告短信连环轰炸、霸屏弹窗广告等信息骚扰问题，令众多消费者苦不堪言。
消费维权舆情应对建议
“双11”消费维权舆情影响面广，成因复杂，具有“短期”、“集中”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点，对消费信心带有一定负向影响。为此，中国消费者协会提出以下建议：
（一）加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施,净化网络消费环境。
电商平台既是“双11”消费者购物的主要渠道，也是购物节期间巨额交易的受益者之一。享受利益就要有责任担当。平台应依法肩负第一责任，既要完善应急处置预案，通过技术手段提高平台系统承载力，应对消费高峰，防止服务器故障，更要充分尊重消费者合法权益和消费体验，严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制，杜绝网络集中促销活出现假冒伪劣商品；加强对浏览器等强制弹窗广告、各类促销广告的监督管理，杜绝虚假宣传误导消费者。要强化对入住商户的约束，简化促销等相关规则层级，增加价格优惠透明度，删除单方面加重消费者责任的霸王条款，明确消费互动游戏的“合法合规”性要求，降低消费者购物时间成本、切实保障消费者合法权益。
（二）加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制。
健全监管机制，既要重视“以法管网”，还要善于“以网治网”，通过信息共享、多措并举，加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、不实宣传、售卖不合格品等问题，及时出手干预。同时，督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的相关合法权益。
加强消费教育与引导，提升消费者辨识能力，倡导理性健康消费。通过平时与特定时间节点相结合的、形式多样喜闻乐见的消费教育活动，引导消费者理性对待促销优惠，理性分析自身消费需求，冷静对待各种“消费场景”，避免陷入电商直播时代“货找人”的种种套路陷阱，更不要贪图一时便宜购买非必需品。
呼吁电商平台摒弃唯流量是举的思维模式，通过转型增效改善消费者购物体验。
报告最后总结道，“双11”不应仅是电商收割用户的战场，而应聚焦对用户体验的关注和满足。走过了10年的“双11”，如果不能真正继续保持“互联网思维”，如果不对现有的促销模式与配套服务进行转型增效，消费者对各大电商平台“双11”运营套路的诟病与质疑，最终必将带来“质变”。
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